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Index FactorFactor de indexación 
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Integrated Services Digital Network (ISDN)Red Digital de Servicios Integrados (RDSI) 
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Internal Response TimeTiempo de Respuesta Interna 
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InternetUna red global que permite varios servicios como el e 
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Internet Call Me TransactionSe trata de una transacción que permite al usuario pedir una respuesta al centro de contacto o en el mismo momento en el que está navegando por una 
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Internet Call Through TransactionEs la posibilidad que se da a los clientes de ser contactados directamente por un operador cuando al navegar por una página web hacen click en un d 
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Internet ChatTecnología que posibilita una conversación escrita en tiempo real entre un operador y un cliente 
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Internet PhoneTelefonía basada en internet o telefonía IP 
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IntranetUna red interna o privada generalmente utilizada en el ámbito empresarial o académico/que funciona del mismo modo que internet. 
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Abandoned CallLlamada Perdida 
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ComputerOrdenador/Computadora 
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Key Performance Indicators (KPIs)Indicadores clave de rendimiento 
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Kiosko o Video KioskoTerminal de ordenador 
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Knowledge ManagementGestión del Conocimiento 
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Logged OnConectado 
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Longest Available AgentOperador que está disponible desde hace más tiempo 
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MiddlewareSoftware que funciona como mediador entre diferentes tipos de software y hardware de modo que éstos puedan trabajar en conjunto dentro de una red 
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ModemAcrónimo de los términos "Modulador" y "Demodulador". Un módem convierte señales digitales en analógicas y viceversa permitiendo la transmisión 
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MouseRatón/Mouse 
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Network Control CentreCentro de control de red 
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Network Inter flowEs una tecnología patentada utilizada en centros de contacto con distintos departamentos separados físicamente y cuyo objetivo es mejorar la eficie 
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Next Available AgentPróximo operador disponible 
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Noise Cancelling HeadsetAudífonos con dispositivo de cancelación de ruidos 
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OccupancyNivel de ocupación 
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Off The ShelfHardware o software disponible comercialmente que está listo para ser utilizado tal y como está (plug and play) 
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Offered CallsLlamadas efectuadas 
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PBX/ACDUn PBX (Private Branch Exchange) equipado con una funcionalidad de ACD. 
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Peaked Call ArrivalPico de llamadas 
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Percent AllocationDistribución por porcentaje 
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PlotterTrazador Gráfico/Graficador 
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PortalOriginalmente un site de la World Wide Web que los internautas utilizan como punto de partida para un destino específico. Ahora es una denominación 
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Predictive Dialing EquipmentEquipamiento de previsión de llamadas 
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PressPulsar/Presionar u Oprimir 
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Preview DialingPrevisión de llamadas 
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Preview/Screen DialingPrevisión y gestión de llamadas 
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Private Automatic Branch Exchange (PABX)Sistema que proporciona una central telefónica a una organización en uno o más emplazamientos. Capaz de conectar extensiones entre varias redes. T 
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Private NetworkRed privada 
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Profit CentreCentro de beneficios 
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Public Switched Network (PSN)Red telefónica pública 
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ReportInforme/Reporte 
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Sales Force Automation (SFA)Automatización de fuerzas de ventas 
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Scheduling ExceptionTareas extraordinarias 
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Screen MonitoringMonitorización de terminales 
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Screen PopSincronización de la información que aparece en el monitorcon la llamada recibida por el operador. De este modo el operador tiene disponible al fin 
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Screen RefreshActualización o referesco de pantalla 
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Service BureauEmpresa que realiza el servicio de gestionar las llamadas recibidas y emitidas para otra compañía 
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Service Legal AgreementAcuerdo legal de servicios 
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Talk TimeTiempo de conversación 
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TelecommutingEl uso de las telecomunicaciones para trabajar a distancia o desde otros emplazamientos distintos de la sede de la empresa 
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Telephony Applications Programming Interface (TAPI)Interfaz de programación de aplicaciones telefónicas 
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